Робота з інтернет-відгуками

Не секрет, що сьогодні перед поїздкою більшість мандрівників читають на спеціалізованих сайтах відгуки про готелі. Мало того, що вони хочуть прочитати думку колишніх постояльців, потенційним гостям цікаво побачити відповіді готелю, а також оцінити швидкість реакції готельних менеджерів.

Дослідження TripAdvisor показало, що 68% клієнтів забронюють номер в тому готелі, чиї працівники оперативно відгукуються на відгуки. «Мовчазні» готелі насторожують. Відповіді на інтернет-відгуки – важливе, але важке для готельєрів завдання.

Одна з проблем, в тому що готелі не можуть зрозуміти як «правильно» відповідати: рідко, але на все відразу; або оперативно, на кожен новий.

Наприклад, якщо менеджери поставили собі за мету відповісти на всі 100% відгуків, то частіше все вони зроблять це через 2-3 місяці після публікації думки гостя. Це непродуктивно, так як люди будуть займатися відповідями на застарілі огляди, які найімовірніше вже не актуальні.

Замість того щоб намагатися відповісти на всі огляди за тривалий період часу, експерти рекомендують зосередитися на швидких відповідях. Відповідайте на відгуки раз в 3-5 днів, охопите хоча 40% відгуків. Відповіді на негативні відгуки пріоритетні над позитивними або нейтральними, потрібно відповідати на них в першу чергу.